27/06 Winnen van publiek vertrouwen?

In crisisland heerst het adagium dat publiek vertrouwen tijdens crises moet worden verdiend. In de publicatie Crisis gecommuniceerd stelt Uri Rosenthal bijvoorbeeld dat burgers in het licht van risico’s en toekomstige crises van de overheid mogen verlangen, dat zij probeert het publiek vertrouwen te winnen. Dat is iets anders dan Managing Public Confidence. Het is Verdienen van Publiek Vertrouwen. Tijdens crisis moet je het publieke vertrouwen zien te winnen, om dat vertrouwen vervolgens in de interactie met de samenleving te benutten.

Als bedrijfseconoom en - jawel - oud-reclameman hik ik enigszins tegen deze bestuurskundige visie aan. Mijns inziens is het tijdens rampen te laat om nog het Publiek Vertrouwen te moeten winnen. Het hele merken management is erop gestoeld dat consumenten eerst vertrouwen moeten krijgen in een product of dienst, vòòrdat zij het product of dienst afnemen. Waarom zou ik immers een product afnemen als ik er vooraf geen fiducie in heb?

Het merk dat vòòraf een ijzersterk vertrouwen heeft weten op te bouwen, kan bij crises tegen een stootje. Ofwel: de kans dat een b-merk met weinig vertrouwen en dito reputatie bij een crisis van het schap wordt gehaald, is groter. Ik zie geen reden om de waardering van de publieke dienstverlening van de burgemeester als boegbeeld fundamenteel anders te zien dan de waardering van de dienstverlening van een instituut als Nationale Nederlanden. Het feit dat een burgemeester een monopolist in zijn branche is, doet daar niets vanaf. In marketingtermen is de burgemeester weliswaar een monopolist in zijn productcategorie, maar is hij dat niet binnen de categorie 'personen met autoriteit' (politieke bestuurders, beroemdheden/bekendheden etc). In die context had Pa Sem na de Bijlmerramp dezelfde autoriteit als burgemeester Ed van Thijn.

Eerder heb ik in het artikel Crisiscommunicatie vanuit burgemeestersperspectief stilgestaan bij de belangrijke rol die burgemeesters in crisistijd vervullen: het gaat anno 2008 vooral om het kunnen duiden van een crisis. Mijn stelling is dat een burgemeester die pas tijdens de crisis aan zijn publieke vertrouwen werkt, achter de feiten aanloopt. Alleen de burgemeester die in vredestijd al het vertrouwen van zijn bevolking heeft gewonnen, zal goed in staat zijn om de crisis te duiden en het opgebouwde publieke vertrouwen te benutten. Anders gezegd: je moet eerst krediet opbouwen waar je de latere crisis mee kunt doorstaan. Als je tijdens de crisis nog krediet moet opbouwen, ben je waarschijnlijk te laat.

Aldus zijn we terug bij het oude adagium: bij crises gaat het wel degelijk om het managen van publiek vertrouwen.

27 juni 2008
NGB/Wouter Jong

 
Reageren?

Reacties op deze weblog zijn welkom. Klik hier om te reageren.
 

Verder lezen?
Klik door voor het artikel Crisiscommunicatie vanuit burgemeestersperspectief

 

naar vorige weblog 

 

U bent hier

<div></div>