Crisiscommunicatie vanuit burgemeestersperspectief

De burgervader als strategische spreekbuis
De burgemeester is tijdens crises de personificatie van het overheidsoptreden. Een overheidsoptreden dat is ingeklemd tussen feiten, fictie en geruchten in een steeds sneller wordende mallemolen van beelden, statements en belangen. Om de boegbeeldfunctie waar te maken en als burgemeester overeind te blijven in de crisis, is een strategische toepassing van crisiscommunicatie onontbeerlijk.

Toen Jan Mans na de Vuurwerkramp in Enschede de pers te woord stond, hield hij zichzelf voor om vijf minuten voor het hele uur de pers te woord te staan. Op die manier werd het laatste nieuws meegenomen in de ANP-bulletins en hield hij, zo zei hijzelf, de lead in het managen van de media.

Het was een les die hij had opgedaan van collega Ed van Thijn, die hetzelfde mechanisme hanteerde na de Bijlmerramp. Sinds die bewuste 13e mei 2000 is het nodige veranderd in het medialandschap. Het is terdege de vraag of media management in deze vorm nog bestaat. Na de moord op Theo van Gogh zagen KPN en Vodafone een toename van 30% in het sms-verkeer.

Nog voordat de lokale driehoek van Cohen, De Wit en Welten de eerste persconferentie gaf, was het nieuws al rondgegaan in de vorm van digitale mond-tot-mond reclame. Het beeld past in een tendens waarbij iedere Nederlander journalist is geworden. Degene die met de mobiele telefoon in de hand een filmpje schiet van een bijna-ramp met de Python in de Efteling of de brand in het Armandomuseum is terstond de held van de dag.

 

Fifteen minutes of fame in het Acht uur journaal of Geenstijl.nl vallen hem of haar ten deel. Is de journalist in spe zichzelf nog niet bewust van zijn nieuwe rol, dan wordt hij daar wel op geattendeerd. Na een grote brand in Roermond stond op de NOS-website het volgende te lezen: "Woont u in Roermond en maakt u zich zorgen? Mail ons."

Brenger van nieuw nieuws? 
De teneur is duidelijk. Nieuws over een crisis ligt al op straat voordat het beleidsteam (BT) goed en wel bijeen is gekomen, waarbij de gebruikers van het nieuws zelf door de media worden opgezweept. De ervaring leert dat de burgemeester onder deze omstandigheden de regie verliest wanneer hij nog solistisch nastreeft om de ‘brenger van nieuw nieuws’ te zijn. Anno 2008 is de burgemeester vooral degene geworden die de crisis moet duiden, nieuws dat klopt bevestigt, geruchten ontkracht en oog houdt voor de belangen die met de crisis gemoeid zijn. Hetgeen om een andere visie en werkwijze vraagt dan in veel regio’s nu nog de praktijk is.

Duiding geven
De nieuwe omstandigheden vragen om een strategische inzet van crisiscommunicatie. De communicatie wordt in dat geval een strategisch instrument, dat gericht sturing geeft aan de beeldvorming en het gedrag van mensen die door de crisis getroffen zijn. Geen aloude voorlichting, maar concrete sturing van gedrag, belevingen en percepties. Het Landelijk Beraad Crisisbeheersing bepleitte in het recente rapport ‘Bestuurlijk leiderschap in crisissituaties’ terecht de strategische inzet van communicatie, dat in de ogen van het LBCB meer zou moeten zijn dan de voorbereiding op lastige vragen in persconferenties waar het in veel oefeningen op blijft hangen.

You will fail 

Hoe werkt dat in de praktijk? Het is de strategische manier waarop de Londense burgemeester Ken Livingstone de aanslagen in de metro duidde. In zijn zorgvuldig geprepareerde reactie sprak hij de terroristen direct aan met de woorden "You will fail", de woorden die vervolgens door het publiek werden omarmd. In de weken na de aanslagen doken overal posters op met die tekst, om de Londenaren een hart onder de riem te steken. De crisiscommunicatie van Livingstone had niet als belangrijkste doel om aantallen slachtoffers aan de media over te brengen. Als centrale doelstelling was het Livingstone en zijn staf vooral te doen om de samenleving op sleeptouw te nemen en in alles uit te stralen dat de Londoners zich door deze laffe daad niet uit het veld zouden laten slaan.

Ratio en emotie
Een goede communicatiestrategie is geen lukraak gekozen boodschap, maar een zorgvuldig gekozen mix van ratio en emotie. De emotie waarin de burgemeester de schok deelt en de ratio die een doorkijk geeft naar de politieke consequenties en maatregelen die worden getroffen om de crisis te beteugelen. Afhankelijk van het soort crisis ligt het accent meer op ratio of juist op emotie. Bij een brand met gevaarlijke stoffen is het denkbaar dat bijvoorbeeld 80% van de externe communicatie zich richt op instructies (sluit ramen en deuren) en 20% op emoties (delen van de emotie en angsten dat deze calamiteit zich heeft voorgedaan). Bij een dodelijk ongeval met vier jongeren in een gemeente zal 10% van de input op instructies liggen (over samenkomsten, herdenkingen) en 90% op het delen van de emoties in de lokale samenleving.

  • Ratio: Informatie en instructie voor gedragsverandering
    Grote industriecomplexen met high tech processen, overvolle snelwegen, tunnels en spoorlijnen waarlangs gevaarlijke stoffen worden vervoerd, ze vormen de risico’s in menige veiligheidsregio. Als de risico’s zich manifesteren moet de bevolking worden geïnformeerd over de stand van zaken. Van hogerhand volgen instructies om de effecten van de crisis zo veel mogelijk te beperken. Al dan niet met een beroep op de eigen zelfredzaamheid.
     
  • Emotie: Kanaliseren van collectieve stress
    Het informeren en instrueren is slechts een facet van crisiscommunicatie. In tal van crisissituaties is het belang van communicatie niet zozeer gericht op het instrueren van de bevolking, maar vooral op het kanaliseren van wat Barton aanduidde als ‘collectieve stress’. In die situaties biedt de burgemeester een luisterend oor, geeft hij leiding aan een geschokte samenleving en toont hij begrip voor de rationele en irrationele angsten en percepties rond de crises. Het is de boegbeeldfunctie van een burgemeester pur sang.

Openheid en proactiviteit
Een andere strategische keuze in crisiscommunicatie vormt de mate van openheid en proactiviteit. Kiest een burgemeester als opperbevelhebber ervoor om in een crisissituatie proactief te werk te gaan, of juist om de kat uit de boom te kijken? Wederom is de te kiezen crisiscommunicatiestrategie situationeel bepaald. Bij een calamiteit van het kaliber van een Vuurwerkramp is het ondenkbaar dat de gemeente niet communiceert. Meer keuze heeft een gemeente bijvoorbeeld bij een geruchtmakende moord, waarbij een gemeente de crisis naar zich toe kan trekken (actief) of de crisis veel nadrukkelijker benadert vanuit een strafrechtelijk kader, waarbij de politie en het OM de lead in de communicatie krijgen. De keuze in de te betrachten openheid wordt deels bepaald door de betrokkenheid van de gemeente in de aanloop naar de crisis (bijv. door de betrokkenheid als vergunningverlenende partij), de mate van hulpverlening bij de crisis, de impact en de nasleep daarvan.

Herbezinning van communicatie
Om communicatie strategisch als instrument in te kunnen zetten, is een hoge snelheid van het communicatieproces onontbeerlijk. De buitenwereld vraagt immers dat snel en alert op ontwikkelingen wordt gereageerd. In veel regio’s lopen communicatiebeslissingen, analyses en observaties nog over de schijf van het Operationeel Team (OT). In oefeningen en praktijk blijkt de routing via het OT een onnodig vertragende factor te zijn. Niet voor niets is het een klassieke constatering in evaluaties dat de publieksvoorlichting voor verbetering vatbaar is. Om de aansluiting met de voortdenderende buitenwereld niet te missen, is – in lijn met het LBCB-advies – meer bestuurlijke aandacht voor de mogelijkheden en onmogelijkheden van crisiscommunicatie onontbeerlijk. Daarom is de crisisbeheersing erbij gebaat als communicatie de plek inneemt als staffunctie van het BT. Crisiscommunicatie krijgt dan de plek die het verdient: een positie waarin de gekozen crisisbeheersingsdoelstelling strategisch wordt doorvertaald naar communicatie-uitingen als persverklaringen en bewonersbrieven. Uiteraard op een manier die naadloos aansluit bij het boegbeeld dat de burgemeester voor ogen heeft. Het OT kan zich als team concentreren op de kern waartoe zij is opgericht: het beoordelen van zuiver operationele dilemma's. Zonder zich druk te hoeven maken over de mediahype die zich op datzelfde moment van de crisis meester maakt.

Wouter Jong, coördinator crisisbeheersing Nederlands Genootschap van Burgemeesters

Reageren?
Reacties op deze bijdrage zijn welkom. Klik hier om te reageren.

 

Verder lezen?
In het aprilnummer van het Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing is naast bovenstaand artikel ook aandacht voor:

  • Crisiscommunicatie, crises en media met bijdragen van onder meer prof. Erwin Seydel, Harm Taselaar (RTL Nieuws), Gerard van der Wulp (DGRVD), Hans Laroes (NOS), Ton Herstel (Raad voor de Journalistiek) en Dig Istha;
  • Internationale voedselmarkten: voortdurende overvloed of nieuwe schaarste?;
  • Nederlandse lessen van het Amerikaanse National Response Framework;
  • Convenanten veiligheidsregio's om kwaliteit rampenbestrijding te verbeteren;
  • Scenario's als voorbereiding op grieppandemie.

Klik door om het aprilnummer van het Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing (april 2008) als PDF-bestand te downloaden.

U bent hier

<div></div>