06/06 Na-ijl effect van Twitter

Vanavond kwam een toestel van Air Maroc boven Haarlem in de problemen. Via Twitterberichten was vanuit meerdere perspectieven live te volgen wat er aan de hand was. Werknemers van Schiphol, brandweerlieden, journalisten en bewoners in Haarlem deden een duit in het zakje. Al met al ontstond daarmee een redelijk beeld over wat er gaande was. Al werd eerst gezegd dat het om een KLM-Boeing ging, later werd duidelijk dat het een toestel van Air Maroc was dat met een brandende motor na de start boven Haarlem in problemen gekomen. Het was op weg naar zee, om daar te draaien en weer terug te keren naar Schiphol. Vanuit Haarlem twitterden flatbewoners dat zij het toestel vlak over hadden horen komen. De berichten werden snel doorgezet naar anderen en menigeen kreeg het beeld dat er een toestel zwaar, zwaar in de problemen was.

Feitelijk stond het toestel inmiddels tien minuten aan de grond op Schiphol en hadden de 162 passagiers het toestel al veilig verlaten. Niet de motor maar het landingsgestel bleek in brand te hebben gestaan. Terwijl op Schiphol de zaak onder controle was, werd in de virtuele werkelijkheid van Twitter nog volop over het incident gesproken. Het was duidelijk dat het toestel bijna in Haarlem was gecrasht en nog steeds in de problemen zou zijn door - daar is ' ie weer - een brandende motor.  

Voor crisiscommunicatie is hier een aantal lessen uit mee te nemen. Allereerst geeft Twitter volop informatie over de manier waarop de buitenwereld een crisis realtime beleeft. Ook kleuren de berichten van twitteraars de crisis als het ware in. Er was geen sprake van een bijna-crash, maar uit de twitterberichten valt op te maken dat de bewoners uit Haarlem zeker het gevoel hadden dat zij door het oog van de naald waren gekropen. Dat is relevante informatie om een crisis te kunnen duiden en aan te sluiten bij het gevoel dat mensen bij een crisis hebben. Het volgen van de berichten op twitter is anno 2010 dan ook niet meer weg te denken uit het takenpakket van het Actiecentrum Communicatie.

Maar daarnaast geeft Twitter ook een mooi inzicht in de manier waarop communicatie in de buitenwereld verloopt. Nieuws wordt snel van de een naar de ander doorgegeven, zonder dat men de moeite neemt om nog even te checken of het nieuws ook daadwerkelijk klopt. Het doorgeven van 'nieuw nieuws' wordt belangrijker dan het checken van de waarde van het zojuist vergaarde nieuws. Daarmee ijlt de nieuwsstroom als het ware na. Een vliegtuig dat al lang en breed aan de grond staat, zorgt onder twitteraars nog steeds voor onrust omdat zij niet de tijd hebben genomen het geruststellende nieuws tot zich te nemen. Zij zijn te druk bezig om elkaar te vertellen hoe erg het toestel in brand staat.

Dat laatste impliceert dat de overheid bij crises niet alleen moet volgen welk nieuws op twitter rondgaat, maar ook actief zou moeten participeren om via twitter mee te praten. Bij voorkeur door een twitterende voorlichter op de plaats van het incident, die het mandaat krijgt om vanaf het rampterrein met feitelijke informatie de alom twitterende media en de twitterende omgeving van inhoudelijke updates te voorzien. Door mee te praten kan zo snel als nodig het nieuws dat klopt worden bevestigd en eventuele geruchten worden ontkracht. Want anders wordt de virtuele werkelijkheid al snel de nieuwe werkelijkheid.

6 juni 2010
NGB/Wouter Jong (@RealWouter)

Naschrift
In diverse reacties lijkt de indruk te zijn ontstaan dat ik mij tegen de twitteraars kant of het re-tweeten zou willen verbieden. Blijkbaar is de blog daarin niet 100% helder. Het ging mij in deze casus vooral over de verbazing dat twitterberichten blind worden geretweet, zonder dat de feiten nog even worden gecheckt. Op het moment dat nog werd geretweet dat een toestel met brandende motor nog boven Haarlem hing, stond het toestel inmiddels lang en breed aan de grond. Dit is het na-ijl effect waarover ik schreef. Vanuit die wetenschap is het goed om zo snel mogelijk met feitelijke informatie te komen en te melden dat het vliegtuig inmiddels geen risico meer vormt omdat het is geland. Het is m.i. de taak van (overheid)voorlichters om ervoor te zorgen dat het twitternieuws wordt gevolgd en waar nodig wordt bijgestuurd met feitelijke info.

Verder lezen?
Lees hier de publicatie "Als het op communiceren aankomt. Crisiscommunicatie voor (loco)burgemeesters"  

Klik door voor twee illustratieve presentaties van Erwin Blom en Niels Aalberts over de tweets rondom dit incident.

Lees hier het artikel "Voorlichter moet ingrijpen via Twitter" (Volkskrant) en het artikel "Communicatielul wil twitter-voorlichters" (GeenStijl)

Reageren?
Reacties op deze weblog zijn welkom. Klik hier om te reageren. Reacties kunnen desgewenst op de website worden geplaatst.

naar vorige weblog 

 

 

 

 

U bent hier

<div></div>