12/03 Neemt communicatie zichzelf voldoende serieus?

Toen Jan Mans na de Vuurwerkramp in Enschede de pers te woord stond, hield hij zichzelf voor om vijf minuten voor het hele uur de pers te woord te staan. Op die manier werd het laatste nieuws meegenomen in de ANP-bulletins en hield hij, zo zei hijzelf, de lead in het managen van de media. Het was een les die hij had opgedaan van collega Ed van Thijn, die hetzelfde mechanisme hanteerde na de Bijlmerramp.

Tijdens de Vuurwerkramp was nog sprake van media management. De sociale media stonden nog in hun kinderschoenen. Uit een verslag van Francisco van Jole blijkt dat de discussies vooral via nieuwsgroepen werden gevoerd. Het nieuws op nu.nl was gebaseerd op e-mails van ooggetuigen. De websites van de meeste grote dagbladen werden op maandag, twee dagen na de ramp, pas ververst.

Bemoeienis of betrokkenheid?
Inmiddels zijn sociale media een belangrijke, zo niet dé belangrijkste bron van informatie tijdens crises. Die laten zich niet managen. Zij managen zichzelf. 24 uur per dag. 7 dagen per week. En sommigen vinden dat eng. Zo zie ik senior communicatieadviseurs die op het gebied van social media erg junior zijn. Ze voelen zich bedreigd door betweterige burgers die zich met de crisis bemoeien. Terwijl diezelfde burger dat vaak niet zo ervaart. Want die mengt zich vanuit betrokkenheid in de internetdiscussies en is er niet per definitie op uit om de reputatie van de organisatie ten gronde te richten.

Maar onbekend maakt onbemind. De nieuwsstroom van twitter wordt in het crisisteam dan afgedaan als een “digitaal kippenhok”. Terwijl het de beste realtime indicatie van de percepties is die je kunt wensen. Het is direct duidelijk of de communicatie helder overkomt, of er misverstanden ontstaan, welke geruchten de boventoon voeren en wie de smaakmakers in de opinievorming zijn. Een communicatieadviseur die zijn of haar vak verstaat, zou die buitenwereld naar binnen moeten halen. Alsof het een 360-graden beoordeling is. Wie volhardt in credo’s als “er is geen gevaar voor de volksgezondheid” zegt eigenlijk: “iedereen die ons niet gelooft is gek”…

Wikipedia
De burger is niet gek. Sterker nog, als je open staat voor berichten van de sociale media zie je fascinerende dingen. Journalisten en goed geïnformeerde burgers vinden elkaar en spelen elkaar informatie toe. Willekeurige mensen brengen stukjes informatie op een wikipedia-achtige manier bijeen. Nieuws dat door reputatiedenkers wordt gespind wordt à la minute doorgeprikt. Querulanten worden door de massa ontmaskerd. In die zin was het frappant dat de jongen die zich tijdens het schietincident in Alphen aan den Rijn voordeed als een naamgenoot van de dader zo serieus werd genomen in het crisisteam. Want onder twitteraars was op dat moment allang duidelijk dat het account fake was, onder meer doordat zijn profiel vlak daarvoor was aangemaakt.

Het wordt hoog tijd om op alle fronten de buitenwereld serieus te nemen. Dat kan alleen als communicatieadviseurs hun eigen vak serieus nemen. En zich ook bekwamen in het transparante fenomeen dat social media heet.

12 maart 2012
NGB/Wouter Jong

Naschrift: Deze blog is geschreven voor het Logeioncongres 2011 en eerder verschenen op de congreswebsite. 

 

naar vorige weblog

Kennis delen via twitter | crisisbeheersing | crisiscommunicatie | burgemeesters

U bent hier

<div></div>