22/04 Crisiscommunicatie. De Take-aways.

De afgelopen twee dagen was ik bij twee verschillende symposia. Eerst aan de Universiteit van Tilburg bij #MaydayMedia. Daarna bij een bijeenkomst van het CrisisCommunicatieTeam van de politie, kortweg het CCT. Veel lessen hebben een relatie met terrorisme en zijn gebaseerd op de ervaringen met de aanslagen in Brussel op 22 maart jl.

Zonder in detail stil te staan bij alle individuele presentaties, hierbij tien van mijn take-aways. Waarbij ik mij ervan bewust ben dat een aantal als "open deur" kan overkomen. Maar vaak geldt: je moet het wél een keer gehoord hebben.

1. Kies je woorden zorgvuldig
Ken Livingstone was burgemeester in Londen tijdens de aanslagen op 7 juli 2005. Op het moment van de reactie zat hij in Singapore, waar de avond ervoor de kandidatuur van Londen als stad voor de Olympische Spelen van 2012 bekend was gemaakt. In zijn reactie koos hij zijn woorden zorgvuldig. Omdat hij er vooraf over had nagedacht. Hij wist wat hij met zijn speech wilde bereiken: verzoening en de Londenaren een hart onder de riem steken. En dàt deed hij. Een vergelijkbare speech werd later gegeven door Jens Stoltenberg, destijds premier van Noorwegen na de aanslagen in Oslo en op Utøya. Ook daar: duidelijke taal, die meer uitstraalde dan sleetse woorden als "laffe daad" en "we staan schouder aan schouder".

De les: denk vooraf na over wat je op dàt moment wilt uitstralen en kies de woorden die erbij passen.

2. Praktische vragen.
Kort na de aanslagen op Zaventem is de maatschappij niet alleen geëmotioneerd. Er zijn ook praktische vragen. En die komen al vrij snel in het proces. Zoals mensen die zich afvragen hoe ze hun bagage van Zaventem terug kunnen krijgen en wanneer ze hun auto mogen afhalen. Het is dus niet alléén duiding en emotie wat de klok slaat.

3. Razende reporters.
Reporters van nieuwsdiensten hoeven geen grote satellietwagens meer mee te nemen om live op de zender te kunnen. Een cameraman met een rugzak vol techniek, waaronder een apparaat met 8 sim-kaarten die voor continue verbinding zorgt, is anno 2016 voldoende. Daarmee is de mobiliteit van de nieuwsdiensten enorm toegenomen.

4. Live uitzenden?
Na de aanslagen in Parijs en Brussel is een discussie ontstaan over het al dan nietlive uitzenden door reporters, als ergens een zwaarbewapend politieteam binnenvalt. Verbieden kun je het niet, ertoe oproepen wel. Maar besef ook de technische complicaties: voor een reporter ter plaatse is het technisch lastig om commentaar te geven in live gesprekken met de studio, als het beeld vertraagd moet worden uitgezonden. 

5. Slechthorenden.
De Belgische televisie herhaalde de nieuwsuitzendingen bij breaking news met een doventolk. 

6. Bereik.
Via de NOS media was 36% van de Nederlanders binnen een uur op de hoogte van de aanslagen op Zaventem. Voor veel mensen was internet de weg waarlangs het nieuws over de aanslagen in Brussel tot hen kwam. Maar televisie werd het hoogst gewaardeerd; blijkbaar valt men voor de nodige context toch terug op televisie.

7. Google en Twitter. En andere grote jongens.
Grote bedrijven denken graag mee met de crisisorganisatie, als de crisis een wereldwijde impact heeft. Zo paste Google de homepage in België aan door onder de zoekbalk het nummer van het crisiscentrum te vermelden. Diverse andere bedrijven kopieerden dit door ook op eigen sites ook het noodnummer te vermelden. En als het nummer niet klopt? Geen probleem. Als crisiscentrum niet bellen (dat kost tijd), maar twitteren. Dan is het probleem binnen een paar minuten opgelost.

8. Feiten. Fictie.
Ook journalisten werken onderling met 'feitenmails', updates die ervoor zorgen dat de journalisten van dezelfde nieuwsorganisatie op tv, radio en internet zich aan dezelfde feiten houden.

9. Drieslag in België.
In het Belgische crisisteam wordt gewerkt met de volgende handvatten die tijdens crises leidend zijn:

  • We know (bevestigen van feiten),
  • We do (we zijn er mee bezig)
  • We care (we nemen het serieus)

En combineer het met een Amerikaanse les: probeer elke communicatie te voorzien van een handelingsperspectief. Geef concreet aan wat mensen moeten doen of laten in de crisissituatie. 

10. Vertel wat je weet. En denk ook in rustige tijden mee met media.
Vertel wat je weet maar vertel tijdens crises ook wat je nog niet weet en nog uitzoekt. En zorg dat alle overheidspartijen daarin consistent hetzelfde verhaal vertellen en niet, zoals tijdens de brand in Moerdijk, elkaar vooral tegenspreken.

En als de informatiestroom na een dag droogvalt, schroom dan niet om media tegemoet te treden met een aanbod om opnamen in het crisisteam te maken.

Zie het item Achter de schermen bij het Belgische crisiscentrum.

22 april 2016
Wouter Jong | NGB

 

naar vorige weblog over het krachtenveld tijdens crises.

 

U bent hier

<div></div>