13/03 Terugblik ICRC 2016

De afgelopen dagen was ik aanwezig bij hét crisiscommunicatiecongres ICRC, dat jaarlijks wordt georganiseerd op de University of Central Florida. De universiteit waar onder meer communicatieberoemdheden als Coombs, Holladay, Sellnow en Littlefield aan verbonden waren of zijn. 

Een overzicht van mijn take-aways van dit congres:

  • Anticiperen en minder reageren. Toen een verslaggever en cameraman tijdens een uitzending werden vermoord anticipeerde het communicatieteam op de mediahype die over hen heen zou rollen. Experts (psycholoog, psychiater) werden benaderd om wilde speculaties tegen te gaan. De families werden ondersteund met een woordvoerder, die namens de families een eenmalig, helder statement gaf en daarmee voorkwam dat de media achter de families aan bleven jagen.
  • Online is niet heilig. Na de aanslag op de Boston Marathon bracht CNN het foutieve nieuws dat een dader zou zijn gearresteerd. Andere stations werden gebeld om hen te behoeden het nieuws van CNN over te nemen, wat beter werkte dan een ontkennende tweet.
  • Rampen triggeren existentiële vragen. Het is als een omgekeerde déjà-vu: "Ik heb dit nog nooit eerder meegemaakt. Wat overkomt me? Waarom staat mijn leven nu op zijn kop?"
  • Gebruik visuals. Niet alleen in beeldregie, maar denk ook aan een infographic in plaats van vier pagina's saaie tekst in een Feitenrelaas.
  • Excuses werken alleen als je eigen prioriteiten aansluiten bij de prioriteiten van de buitenwereld. Vraag jezelf af: wat hebben we verkeerd gedaan, volgens wie hebben we iets verkeerd gedaan, willen we aan hun standaarden voldoen en zo ja, zijn we daar ook toe in staat? Zie hier voor achtergronden.
  • De crowd heeft niet altijd gelijk. Na de aanslag op de Boston Marathon kwam een grote online zoektocht op gang naar de vermeende daders. Daarbij zat het publiek meermalen verkeerd (zie daarover ook de beschrijving op de Nederlandse site SocialMediaDNA van Arnout de Vries en Frank Smilda). Onder meer dacht het publiek de dader te pakken te hebben, maar bleek het een FBI agent te zijn.
  • In de voorbereiding op rampen werken video-instructies met name goed bij mannen. Uiteindelijk doen vrouwen meer in de daadwerkelijke voorbereiding. Resumerend: "just because people like/share social media messages doesn't mean they change behavior" aldus Brooke Fisher Liu. 
  • In cell-broadcasting is onderzoek gedaan (door START) naar de woordvolgorde van een bericht. Waar het bericht eerst was opgebouwd in de volgorde hazard - location - time - protective action - source, bleek dat mensen een voorkeur hadden om eerst te weten van wie het bericht afkomstig is, dan te weten wat er van hen wordt verwacht, dan het gevaar, de plaats en de tijdspanne waarin het gevaar dreigt.
  • CEOs komen steeds vaker met een Youtube verklaring. Waar CEOs zich vroeger niet wilden branden aan sociale media, is er nu een kentering. Zie bijv. de CEO van Domino's Pizza die reageert op een crisis in een van zijn vestigingen. Denk ook daarbij weer aan beeldregie. Zo kreeg de CEO van Eurostar de vraag of hij misschien vanaf de WC aan het uitzenden was.
  • Zowel Kenneth Lachlan als Nicolas Vanderbiest (Katholieke Universiteit Leuven en het Franstalige Reputatiolab) doen onderzoek naar twittergedrag tijdens crises. In het begin van een crisis blijken instructies het meest geretweet te worden. Verder maken crises veelal dezelfde levenscycli door op twitter. Van een eerste 'wat staat ons te wachten' (orkanen, overstromingen) cq 'wat is er gebeurd' (aanslagen)  naar een gedeelde emotionele schok en saamhorigheid, waarna de groepen weer uit elkaar vallen.
  • We beseffen ons te weinig dat veel mensen de overheidsinformatie niet begrijpen. Na een groot treinongeluk in het Canadese Lac-Mégantic werden inwoners geinformeerd met bewonersbrieven over de vervuiling die het gevolg van het ongeluk was. Veel inwoners waren analfabeet, maar durfden daar niet voor uit te komen. Pas in één-op-één gesprekken, waarbij hulpdiensten van deur tot deur gingen, werd duidelijk dat de brieven hun doel voorbij schoten. Ook droeg een lokaal radiostation er aan bij dat de boodschap alsnog helder overkwam.

 
13 maart 2016

Wouter Jong | NGB

 

naar vorige weblog over de tweets die op de avond van de gijzeling bij NOS zijn verstuurd.

 

U bent hier

<div></div>