22/08 Is er al geduid?...

In 2009 bracht het Nederlands Genootschap van Burgemeesters de publicatie "Als het op communiceren aankomt" uit. In deze publicatie laten we zien hoe een burgemeester kan omgaan met de communicatie in crisissituaties. Van kleine gebeurtenissen met grote (lokale) impact - de zogenoemde GRIP0-incidenten - tot aan grote GRIP4-achtige situaties als de brand in Moerdijk.

In de publicatie staat de drieslag centraal; het is de crux om een goede verdeling te vinden in drie verschillende facetten van crisiscommunicatie:

• duiding (in het boek "betekenisgeving" genoemd),
• schadebeperking (concrete instructies voor betrokkenen, om materieel en/of psychosociaal met de situatie om te gaan)
• informatievoorziening (feitelijke informatie waarmee autoriteiten geruchten ontkrachten en juiste informatie bevestigen).

Schadebeperking en informatievoorziening geven concrete informatie over hetgeen is gebeurd en wat er van burgers wordt verwacht. De duiding geeft op een hoger abstractieniveau aan hoe de samenleving met de schok omgaat. Het plaatst de crisis als het ware in een context. Een mooi voorbeeld van dergelijke duiding was te horen in de  toespraken van premier Stoltenberg van Noorwegen. Floor de Ruiter, die ook voor NGB cursussen heeft gegeven, schreef daar een fraaie en lezenswaardige analyse over (lees verder).

Het belang van deze duidende rol in crisissituaties is niet nieuw. Denk aan Karl Weick’s ‘Enacted Sensemaking in Crisis Situations en de rol van sense making in Arjen Boins 'The Politics of Crisis Management' die hierover in 1998 resp. 2005 al schreven. In de praktijk zien we echter dat de crisiscommunicatie soms doorschiet in het duiden. Want niet elke crisissituatie hoeft te worden geduid. Bij crises met een emotionele impact (zoals in Noorwegen en in Alphen aan den Rijn) is duiding op z'n plek. Maar we moeten voorkomen dat er bij voorbaat wordt "geduid om het duiden". Want duiding is in de ogen van het NGB vooral een communicatiestrategie om een communicatiedoel te bereiken. Het communicatiedoel gaat aan de strategie vooraf:

• In het ene geval zal het crisisteam bijvoorbeeld onrust, ontreddering of collectieve stress willen beteugelen. Dan is duiding door een burgemeester, minister of MP op z'n plaats. Denk bijvoorbeeld aan de verzoenende woorden die een burgemeester spreekt na een incident van zinloos geweld (Zoals bijv. oud-burgemeester Schrijen van Venlo deed). Het doel ("de maatschappelijke onrust beteugelen") werd bereikt door de crisis te duiden ("we moeten samen verder als Venlose gemeenschap"). Soms is duiding vooral bedoeld als troost. Denk aan burgemeester Van der Laan, die over de zedenzaak zei: 'U zegt het goed, het is walgelijk. U gaat straks weg met een naam, een gezicht, een telefoonnummer en een e-mailadres van iemand die u gaat bijstaan. Uw nachtmerrie wordt er niet minder om, maar wij gaan u wel helpen hem te doorstaan.' (lees verder)
  
• In andere gevallen gaat het vooral om het geven van concrete informatie over een crisis en hoeft er weinig 'geduid' te worden. Dit was bijvoorbeeld het geval in Stein, waar  burgemeester Barske na een grote brand merkte dat de bewoners vooral concrete informatie over de schade en de herbouw wilden hebben.

Het NGB is voornemens om eind dit jaar met een update van de visie op crisiscommunicatie te komen. De drieslag betekenisgeving, informatievoorziening en schadebeperking blijft daarin overeind. Maar we zullen wel trachten om op basis van de ervaringen scherper af te bakenen wanneer elk van deze drie communicatiestrategieen op zijn plaats is.

22 augustus 2011
NGB/Wouter Jong

naar vorige weblog